Das Canyon Service Dilemma

Das Canyon Service Dilemma erstreckt sich über fast 1,5 Jahre und langsam habe ich es satt. Hoffnung ist die neuste Entwicklung, worauf ich später eingehe. Lange Zeit habe ich auf Twitter oder Facebook zwar angedeutet, dass irgendwas mit Canyon nicht stimmt aber nie den Dran gehabt meine Probleme zu veröffentlichen. Die Nachfrage ist aber gewaltig, deswegen möchte ich unverblümt meine Canyon Service Erfahrungen schildern.

Als ich mich im August und September mit der Anschaffung mit einem neuen Racefully auseinandersetze fiel meine Wahl sehr schnell auf Canyon Bikes. Der schwächere Service wurde bereits im Bekanntenkreis angemerkt aber ich hatte nach dem Besuch im Showroom ein gutes Gefühl.

Beratung, Bestellung, Auslieferung waren tadellos. Für das schreckliche Kabelgewirrwarr am Canyon Lux Cockpit entschuldigte sich der Canyon Service rasch und schenkte mit einen 50€ Werkstatt Gutschein meiner Wahl zur Kürzung von Schalt-, Brems-, und Gabel/Dämpferzüge. Alles easy!

Da ich das Canyon Lux für die Wettkämpfe schonte waren meine Fahrten im Training darauf begrenzt und das eigentliche Problem, der schlechte Lockout der Fox Factory Racing SC 32 wurde erst im April bemerkt.

Fox Factory Racing SC32 mit Remote Problemen

Im März/April 2017 reklamierte Ansgar erstmals die fehlerhafte Gabel/Remote Einheit. Der Canyon Service empfahl das Einschicken der Gabel privat über Fox, weils schneller geht. Zum einen, weil der Transport Zu Hause – Canyon – zu Hause wegfällt, zum anderen weil Fox private Einsendungen bevorzugt behandelt.

Nach 7 Tagen war die Gabel zurück, der Lockout ging eine Woche später nicht mehr richtig und das Service Dilemma begann.

Das Problem

Immer wieder bin ich gefragt worden, was überhaupt das Problem sei. Es gibt zwei Probleme, die Zusammenhängen.

1. Der Lockout geht und die Gabel blockiert, wenn ich den Lockout löse springt aber die Gabel nicht wieder in den offenen Modus zurück.
2. Der Lockout geht aber die Gabel blockiert nicht, komischerweise springt der Lockout dann beim Lösen des Hebels zurück.

Eine kurze Internet Recherche zeigt mir, dass das Problem bei der Fox Factory Racing SC32 bekannt ist und viele Fahrer betroffen sind.

Das Canyon Service Dilemma

Nach dem die Gabel beim Kellerwald Bike Marathon 2017 wieder versagte, schalteten wir den Canyon Service wieder ein. Wir sollten die Gabel wieder einschicken, was wir nicht wollten. Nach längerer Verhandlung bekamen wir direkt ein neues Gabelinnenleben inkl. neuem Remotekopf zugeschickt. Ansgar hat hier wirklich alles gegeben.

Auch dies funktionierte nicht. Während der 24h MTB WM, Night on Bike und Gulbergen24 fuhr ich ohne funktionierenden Lockout. Jetzt kann man natürlich sagen, wer braucht das schon? Ich! Denn im Wiegetritt geht sonst unnötig Leistung verloren, sie verpufft in den Tauchrohren regelrecht.

Nach der Saison reklamierte Ansgar den Fehler und Canyon bat um Einsendung des gesamten Rads, nachdem wir einen Gabelservice wegen bringt nichts ablehnten und Canyon immer wieder erklären mussten, dass sie unser Ansprechpartner sind und nicht Fox, ich reklmiere die Autoklima ja auch beim Autohersteller und nicht beim Klimahersteller…

Das Rad kam inkl. Lagerservice zurück und alles war gut. Dachten wir…

Nach dem Winter fuhr ich das Canyon am Ende meiner 50/17 Challenge das erste Mal und der Lockout funktionierte die ersten 90km, danach war das Problem wieder vorhanden.

Canyon Service verweigert auf ein mal Ansgar Auskunft

Ansgar wendete sich wieder an den Canyon Service wegen des Problems und bekam den ersten Dämpfer. Ansgar sei nicht Erstbesitzer und der Erstbesitzer (Ich, im CC jeder Email von Ansgar) möge das Problem bitte schildern.

Seitdem führe ich die Kommunikation mit dem Canyon Service, obwohl Ansgar das bessere Technik Verständnis hat und besser helfen könnte. Unsere Frage warum die ersten Abwicklungen über Ansgar kein Problem darstellten, wurden ignoriert.

Rad- und/oder Gabeleinsenden waren keine Option für mich, auch hier war wieder Canyon auf dem Standpunkt das Problem sei für Fox. Nein! Verdammt, ich hab das Rad bei Canyon gekauft, also ist Fox da raus. Canyon soll mit Fox das intern regeln, mir doch egal wie die das machen.

Ich forderte eine neue Gabel, da der Preis der Fox Factory Racing SC32 gut 20% des Rads ausmacht. Lange Zeit druckste der Canyon Service drum rum, schrieb sowas ginge nicht. Mit den ersten Schilderungen im Podcast lenkte Canyon ein und schickte eine neuen Gabel. Vielleicht war der Zeitpunkt auch nur zufällig gleich.

Sieht schön aus, funktioniert aber nicht richtig. Form follows function.

Neue Fox Factory SC32 Gabel

Mit der neuen Gabel wurde es nicht besser. Kurz vor Willingen war das neue Setup fertig und in Willingen streikte die Gabel wieder (ich berichtete), noch vor Ort baute Fox den Remote wieder um. Auch das half nichts. Also auch die 24h MTB EM ohne Lockout.

Danach reichte es mir und ich forderte Handlungen von Canyon. Die Antwortintervalle des Canyon Service wurden immer länger und länger. Ich forderte einen Wechsel der Gabel, eine Rücknahme des Rads, ja ich drohte sogar mit Schadensersatzansprüchen über meine Rechtsschutzversicherung. Ein Herstellerwechsel ginge nicht, sagte der immer wieder wechselnde Canyon Servicemitarbeiter. Ich schrieb, dass ich den Fall jetzt an meine Rechtsschutzversicherung abtrete. Schweigen.

Auf Twitter wurde ich gefragt, ob ich das Rad empfehlen würde. Ich verneinte, zählte viele Punkte dieses Texts bereits auf. Und einen Tag später meldete sich ein neuer Canyon Servicemitarbeiter bei mir und schrieb mir, dass ich eine Rock Shox Sid Worldcup haben könnte.

Die Wende im Fall Canyon

Ich hatte damit schon gar nicht mehr gerechnet. Ich antwortete, nachdem ich mich beraten habe, dass ich das Angebot nett finde aber ohne damit einhergehenden Dämpfertausch keine Verbesserung sehe. Zwei Remotehebel, zwei Hersteller beim Service etc.pp. sprachen gegen eine Mischung von Gabel und Dämpfer.

Zu meiner Überraschung sah der Canyon Mitarbeiter das Problem ein und konnte meine Argumente nachvollziehen, weswegen mir der passende Dämpfer von Rock Shox als Austausch dazu geboten wurde. Super, nach 1,5 Jahren haben wir eine Lösung.

Fazit

Der Canyon Service ist grundsätzlich freundlich und bemüht. Häufig sind die ersten Antworten zu sehr Textblock und zu wenig Problem bezogen. Das die Mitarbeiter in einem Servicefall wechseln ist völlig desolat, denn dadurch bekommt man als Kunde nicht das Gefühl gut betreut zu werden, erst Recht nicht wenn die Antworten den Mail-Verkehr der letzten drei Antworten nicht mit einbeziehen und man immer wieder auf vergangene Passagen hinweisen muss.

Auch die “Geht nicht, gibt es nicht” Mentalität finde ich erschreckend. Wir sprechen hier von High-End Sportgeräten, die auf Gebraucht-PKW Kurs liegen.

Ich hätte auch erwartet, dass man mich als Kunden jetzt nicht nur priorisiert, sondern verdammt nochmal das Rad an einem Tag fertig macht.

Wir haben eine Lösung des Dilemmas. Aber ob ich diesen Weg ein weiteres Mal gehen möchte?

Veröffentlicht von

2006 bin ich zum Radsport gekommen und seitdem von dieser Sportart fasziniert . Anfangs als Mountainbike Tourenfahrer unterwegs, kam ich schnell zum ersten Mountainbike Rennen, zum Leichtbauwahnsinn und erhöhtem Trainingsaufwand. Wegen der Befindlichkeit, nicht wegen der Ergebnisse. Seit 2012 bin ich auch auf dem Rennrad unterwegs. Und es macht Spaß.

5 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Pingback: Warum uns Canyon beinahe die Transalp Teilnahme kostete - Coffee & Chainrings | Der Blog über Mountainbike, Rennrad und UltracyclingCoffee & Chainrings | Der Blog über Mountainbike, Rennrad und Ultracycling

  2. 2017, Canyon Ultimate 9.0 SLX:
    Kurzes Absitzen auf dem Oberrohr, an einer Ampel, da die Clickies nicht rechtzeitig ausgelöst haben: Rahmenbruch. Keine Gewalt, kein Sturz, bloßes Absitzen.
    Reklamation abgelehnt (“kein Herstellfehler”), Kulanz eingeräumt (warum?).
    Reparaturdauer – während der Saison – 6 Wochen. 1.500 EUR einfach berechnet, ohne Absprache bzw. Freigabe. Das Rad kam fehlmontiert zurück. Keine Konzession.
    Chat, Anrufe, Mailaustausch: meist vergebens, meist mit ewiger Reaktionszeit, immer mit anderem Ansprechpartner (nie ein Fachmann).

    2018, Canyon Spectral:On 7.0, Ausfall wegen Fehlermeldung W013 / W011:
    Tel. Service: “kein Canyon-Problem. Ich solle zu einem Shimano-Händler vor Ort gehen”.
    Schriftliche Reklamation: Bestätigung, Reklamation erhalten; von da an Sendepause.
    Gang nach Canossa, zum lokalen Shimano-Experten: Kabelbruch. Austausch, Reparatur f. 50 EUR.
    Weiterleitung der Rechnung an Canyon. Reaktion prompt: “Keine Freigabe der Reparatur. Angebot, per Kulanz die Kosten zu teilen”. Trotz Verweis auf Reklamationshistorie und Geringfügigkeit kein Einlenken.
    Die Kommunikation, warum die letzten 20 EUR nicht beglichen werden, erfolgte mit mehreren Mails am selben Tag.
    Die sonstige Kommunikation hat Stillschweigefenster von mehreren Tagen und Wochen.

    Klare Empfehlung, kein Canyon zu kaufen!!
    Die Räder sind o.k., der Service eine Katastrophe. Der gesparte EUR bei Kauf muss spätestens beim ersten Serviceeinsatz (in meinem Fall Gewährleistungsansprüche) mehrfach draufgelegt werden.
    Unberücksichtigt bleiben die oft langen Ausfallzeiten und der emotional mindestens bittere Nachgeschmack, mies behandelt zu werden.

  3. Ja, dann bin ich mal gespannt, … erwarte ebenfalls nichts Gutes!!!
    Hier kurz meine Erfahrung.
    Am 19.1. ein MTB zur Inspektion abgegeben. Im Beisein von mir den Servicetermin zum 29.1. eingetragen.
    Am 31.1. Status abgefragt und als Rückmeldung kam dann, dass der Servicetermin voraussichtlich am 1. März ist.
    Unverschämt!!
    da kommt noch nicht mal vorher ne Meldung oder Information.
    Die Rückfrage wieso das nun so lange dauert und warum da der Termin einfach verschoben wird, wird ausgesetzt.
    Service ist leider anders!!!
    Ich denke so langsam muss die Öffentlichkeit erfahren was da ab geht.
    Verkaufen und dann nichts mehr damit zu tun haben wollen, oder was :-(((

  4. Hab im November 2018 ein grail al bestellt. Der Liefertermin laut AB sollte im März sein. Kürzlich kam die 4te Verschiebung. Neuer Abholtermin Mitte August.
    Da ist die mehr als die Hälfte der Saison um! Der telefonische Kontakt ist nett, bringt jedoch keine Lösungen. Ziemlich viel blabla. Bin sehr enttäuscht. Was bringt mir ein guter Test wenn die bikes nicht lieferbar sind? Wird Zeit nach Alternativen zu suchen….

  5. Hi,
    bei meinem Spectral On gibt es leider auch viele Probleme.
    Canyon wollte das Rad abholen lassen, aber das ist alles nicht so einfach und ich habe jetzt schon viel Zeit in E-Mails und Anrufe investiert. Ich habe das Rad noch nicht lange und hoffe noch auf eine einvernehmliche Lösung. Musste nun leider Canyon mitteilen, dass ich vom Kauf zurücktrete wenn das Rad nicht zeitnah repariert wird. Auf eine Antwort warte ich noch.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.